在游戏行业中，客服往往是最累、最苦、却最不讨好的一个职位，他们要保持24小时在线，每天都处理从四面八方发来的提问、反馈，解决好了问题不一定能得到感谢，但是解决不好问题常常会招致语言攻击。今天，小编有幸请到《忘仙》客服经理Candy做专访，让我们一起跟随Candy走进客服的生活，了解他们的心酸历程！
20个人处理3000多个电话、6000多条信息
很久以来，玩家们一直在抱怨《忘仙》的客服电话打不进去，对于这个问题，Candy表示她也很着急、很苦恼，她说：“玩家抱怨我们的电话打不通，我也十分着急和苦恼。我每天看到玩家的来电量是3000多通，我们的客服部人员有70人左右，采用四班倒制度，大家可以试想一下，一通电话如果平均五分钟的话，我们需要多少客服来接听这么多的来电才能保证是100%接通呢？而且我们还遇到过接听时间长达3.5小时的电话。”
“除了接听电话，我们每天还会收到玩家的邮件量是6000条左右，这还不算我们与玩家的交互，如果一个玩家与我们对话五条以上，那我们需要回复的数量玩家们可以去算一算，真心很庞大啊。当出现集中问题的时候我们的工作量更是翻倍。”
“我们的客服也是需要休息和吃饭的时间，我们在不断要求我们的客服缩短休息时间，以保证能够接起更多的电话为更多的玩家解决问题，但是还是会有一些玩家的来电我们无法接到，在此我想说一声：抱歉！我们会在短时间内做出改善，希望玩家能够给我们时间，我们会为此做出我们最大的努力，感谢！”
客服不是技术大拿，也要分工配合才能解决问题
除了抱怨打不通电话，玩家对打通电话却不能马上就得到解决更是怨声载道！对于这个问题，Candy耐心地解释：其实，玩家的问题不能及时解决我们比您还要着急，但是有些问题其实最终的处理不是由我们客服亲自解决的，所以我们只能帮助玩家进行跟进、跟进、再跟进。我们的工作也有分工的，不同的渠道也会有不同的专人负责，因为大家负责的工作内容不同，需要掌握的专业知识也不同，有时候会让玩家误会我们在相互推卸责任，其实这是玩家对我们的误解，因为有些问题确实是需要专门的通道才可以解决的，希望玩家可以理解。
有些玩家更是反映客服态度差，Candy表示说：“其实个人的工作态度是很难做出硬性规定的，我们只能从客服给玩家的回复或者电话录音中来判断我们的客服是否在工作中存在态度问题，如果确实发现有这样的现象出现，首先我们会先找当事人进行面谈，询问一下是否最近有什么事情导致出现这种情况，然后我们会做出指正及严厉的批评，当然，也会做出适当的惩罚啦。同时也希望我们广大的玩家朋友对我们的工作进行监督。目前我们的电话在挂断时会有满意度调查，联系GM再问题关闭时也会有评价系统。”
您的肯定是对我们最大的鼓励
由上面的内容我们不难看出，客服真是一个非常辛苦的工作，那在面对玩家的不理解与责难，他们是怎么缓解压力的呢？Candy说：“其实玩家的肯定就是对我们最大的鼓励！有的时候，当有些玩家朋友对我们的工作做出肯定及表扬的时候，我们的客服会立刻截图给我看，他会非常开心，我也替他们开心，因为这不仅仅是您对他工作的认可，更是对他的一种鼓励，虽然这样的情况少之又少，目前我们游戏中联系GM的反馈已经开通了评价系统，但是具我们这几个月的统计，只有很少的一部分玩家会做出评价，大部分玩家还有没有任何评价的，在此我呼吁广大仙友们，如果您对我们的工作认可，请您给我们辛苦工作的GM做出一个满意的评价，相反，如果您对我们的工作不认可，也请您做出您的评价，我们会对此做出改善，来提高玩家对我们的满意度评价。”
我们正在成为一名合格客服的路上
从《忘仙》公测到今天，客服一直在默默承受着玩家的压力，然而他们不但没有屈服，反而越挫越勇，他们不断听取玩家的建议，改善客服制度，严格要求自己。Candy还向大家说出了她心目中的合格客服人员的标准：“我认为作为一名合格的客服，应该在遇到挫折打击时有较强的承受能力；能有较高的情绪自我掌控及调节能力；拥有博爱之心，能真诚的对待每一个人；有很强的责任感；当然作为一名合格的客服还必须要有很好的沟通能力。这是作为客服需要具备的最基本的能力。”
遇到盗号问题怎么办
面对眼下盗号泛滥的局面，Candy给出玩家们最真诚的建议：针对这种情况，您可以尽快与我们的电话客服联系，并提供相关信息（账号、服务器、角色名称，设备号等），先找回您的密保信息，然后再用您的密保信息和注册设备号通过电话客服来找回属于您自己的账号，我们的客服工作人员会尽全力帮助您解决。目前登陆界面的‘密码找回’无法使用，并且‘密保资料’是账号归属的重要依据，是不会形同虚设的。同时需要向大家说明的是：针对渠道的账号是无法通过游戏内密保判断账号归属的。“
专访进入尾声，Candy与玩家朋友们还来了一场有奖抢答互动，每一道题目第一个答对的玩家都会收获5锭银子奖励！当然，贴心的Candy还送上了自己最喜欢的爱伦•坡小说，希望跟玩家朋友们一起分享她的快乐！
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